هل فقدت المؤسسات السيطرة على صورتها؟ العلاقات العامة في مواجهة الجمهور الرقمي

لقد نقلت وسائل التواصل الاجتماعي السلطة من أيدي المؤسسات إلى أيدي الناس. ولا يستطيع أي من الجانبين التحكم بشكل كامل في صورته كما كان من قبل. بل أصبحت هذه الصورة نتاج التفاعل المستمر بين ما تقوله المؤسسة وما يراه ويشعر به الجمهور.

وهنا على وجه الخصوص، تتجلى بوضوح أهمية العلاقات العامة باعتبارها خط الدفاع الأول وليس كأداة تكميلية.

والمشكلة التي تواجهها بعض المؤسسات اليوم هي أنها تعتقد أن العلاقات العامة تقتصر على البث والأخبار؛ في حين أن الحقيقة أنها أصبحت إدارة الإدراك بامتياز، فكل تعليق وكل رد وأحيانا حتى صمت يساهم في تشكيل الانطباع العام.

لم تعد الأزمات تبدأ ببيان رسمي. وبدلاً من ذلك، يمكنهم البدء بتغريدة قصيرة أو مقطع قصير ينتشر خلال بضع دقائق. وهنا يصبح عامل الوقت حاسماً ويصبح اتخاذ قرار التواصل السريع والمدروس ليس خياراً بل ضرورة. ولم يعد التأخير في التفاعل يفسر على أنه رباطة جأش، بل على أنه ضعف أو إهمال.

في المقابل، بدأت المؤسسات التي نفذت هذا التحول تتعامل مع جمهورها بصوت أكثر شفافية وإنسانية، بعيدا عن اللغة الرسمية الصارمة. ولم تكتف هذه المؤسسات بالدفاع عن صورتها، بل سعت إلى بنائها بشكل يومي من خلال التفاعل الحقيقي والمحتوى الصادق.

اليوم، لم تعد العلاقات العامة وظيفة من وراء الكواليس، بل أصبحت في مركز القرارات، تؤثر وتتأثر، وتلعب دورًا مهمًا في بقاء المنظمة أو تراجعها.

ففي نهاية المطاف، لم تفقد المؤسسات سيطرتها بالكامل، ولكنها لم تعد وحدها أيضاً. إن الصورة اليوم يتم بناؤها بالشراكة مع الجمهور، ومن يفهم هذه المعادلة مبكراً يكتسب الثقة قبل أن يكتسب شهرة.